Отзывы и рейтинг на картах после смены владельца: как не уронить репутацию в первые месяцы

Типичная ошибка нового владельца точки: считать, что с рейтингом на картах после смены владельца ничего не случится, раз отзывы на месте. Отзывы и правда остаются, потому что привязаны к карточке организации и продавец их с собой не уносит. К вам переходит только роль владельца карточки, и без неё некому ответить на первую волну плохих оценок, а упавший рейтинг потом возвращают сотнями новых.

Когда вы покупаете локальную точку, куда клиенты приходят по карточке на картах, в день передачи сохраните снимок карточки, заберите роль владельца и двенадцать недель следите за отзывами так же внимательно, как за кассой.

Отзывы и рейтинг остаются при карточке организации

Роль владельца и сама карточка в Яндекс Бизнесе разделены: владелец у компании один, он добавляет представителей и может передать роль другому (справка Яндекс Бизнеса о ролях). Оценки и тексты отзывов при передаче роли остаются на месте. Как роль уходит от продавца вместе с рекламными кабинетами, описано в материале о передаче маркетинга.

Рейтинг Яндекса учитывает оценки и отзывы за весь период присутствия компании на сервисах, пересчитывается каждый день и не равен среднему всех оценок: в расчёт входят число оценок и доверие к их авторам (справка «Рейтинг компании»). Чем больше оценок накопила карточка, тем слабее действует каждая следующая, и годы работы продавца защищают от одной неудачной недели. Быстро поднять просевший рейтинг они тоже не дадут.

Историю теряют в двух случаях. При переезде рейтинг формируется заново, если владелец не согласился переносить отзывы. Перенести отзывы в карточку другой организации владелец не может: система этого не поддерживает, и служба поддержки тоже не поможет. Поэтому в первые месяцы новую карточку «под себя» не заводят. Вопрос о смене названия и вывески решают отдельно.

Как передать карточку организации на картах новому владельцу

Карточку организации на картах передают через роль владельца, а сама карточка с отзывами и рейтингом остаётся на месте. В Яндекс Бизнесе владелец у компании один, и продавец передаёт вам эту роль. В Google Business Profile продавец назначает вас основным владельцем профиля, при этом полноценно управлять профилем новый пользователь может только через семь дней после добавления. Порядок смены владельца в 2ГИС заранее уточняют в поддержке этого сервиса.

Волна оценок «1» на условном батутном центре: расчёт для двух карточек

Условный пример, цифры придуманы. Батутный центр сменил владельца, и вслед за прежним хозяином ушли двое инструкторов, к которым родители водили детей годами. За месяц в карточке появились 20 оценок «1». Сравним две карточки с одинаковой средней оценкой 4,8: зрелую, где накоплено 412 оценок, и молодую, где их 38.

Зрелая карточка теряет меньше двух десятых балла, и со стороны это почти незаметно. Молодая проваливается до 3,49, и родитель, который выбирает место для детского праздника, увидит эту цифру раньше фотографий.

Возврат обходится одинаково обеим. Каждая «1» отстаёт от средней 4,8 на 3,8 балла, двадцать таких оценок дают дефицит в 76 баллов. Новая «5» превышает среднюю всего на 0,2 балла, значит, дефицит закрывают 380 оценками «5». Если в условном примере центр получает около 30 новых оценок в месяц и все они высшие, на возврат уйдёт больше года.

Расчёт сделан по простому среднему. Формула Яндекса учитывает доверие к авторам, и оценки новых авторов весят меньше, но порядок величин от этого не меняется: молодая карточка показывает волну сразу, зрелая отыгрывает её так же долго. Дешевле погасить недовольство в первые недели.

Владельца карточки проверяют за неделю до передачи

Неделя в Google определяет весь график. Новый владелец или менеджер профиля полноценно управляет им только через семь дней после добавления, до этого попытка передать роль основного владельца или удалить других владельцев заканчивается ошибкой (справка Google Business Profile). Добавили вас в день сделки, и профиль ещё неделю остаётся под управлением продавца.

Перед подписанием по каждой карточке выясняют у продавца:

• на чьём аккаунте она заведена сейчас;
• у кого ещё есть доступ: у администратора, подрядчика по продвижению, бывшего управляющего;
• какие контакты указаны в карточке и в ответах на отзывы, чей это телефон.

Связаться с автором отзыва через его профиль владелец не может, путь к нему один: официальный ответ с контактами. Если в старых ответах стоит личный номер продавца, недовольный клиент позвонит ему.

Снимок карточки на день передачи

Яндекс Бизнес хранит историю не целиком. Динамика рейтинга в кабинете показывается только за последний год, старые данные не сохраняются. В Картах и в кабинете видны последние 600 опубликованных отзывов, а оценки без комментария в кабинете не отображаются (справка «Управление отзывами»). Через год рейтинг на день сделки не восстановить, если его не сохранили.

Снимок снимают в день передачи, лучше в присутствии продавца, и кладут в папку сделки:

1. Рейтинг в каждом сервисе и дата.
2. Число оценок и число отзывов: разница показывает, сколько людей поставили оценку без текста.
3. Последние 20 отзывов целиком, с датой каждого.
4. Ответы бизнеса за последние три месяца: кто отвечал и как быстро.
5. Поданные жалобы на отзывы и их статус.
6. Список ролей: владелец, представители, их адреса для входа.
7. График рейтинга за год из кабинета, скриншотом.

Пять причин, по которым оценки падают после смены владельца

Цена. Новый владелец поднимает цены в первый месяц, постоянный клиент сравнивает с прошлым визитом и пишет об этом. Изменения цен объясняют заранее, прямо у кассы.

Ушёл человек, к которому ходили. Инструктор, администратор, мастер. Отзывы здесь показывают то же, что потеря постоянных клиентов, только публично. Что происходит с трудовыми договорами команды при каждой форме сделки, разобрано в материале о сотрудниках при продаже бизнеса.

Новые правила или график. Другое время работы, предоплата за бронь, возрастные ограничения. Авторы таких отзывов прямо пишут, что изменилось.

Сбой привычной услуги. Теряются брони, новый администратор не знает постоянных гостей. Эта причина полностью в вашей власти.

Чужой вброс. Серия коротких однотипных оценок без признаков визита. С такими отзывами не спорят в ответах, на них жалуются через кабинет.

Почему падает рейтинг после смены владельца

Рейтинг после смены владельца падает чаще всего из-за перемен, которые постоянные клиенты замечают раньше нового хозяина: выросла цена, ушёл знакомый сотрудник, поменялись график или правила посещения. Второй фактор связан с механикой расчёта: на карточке с небольшим числом оценок каждая новая «1» сдвигает рейтинг заметно сильнее. Реже встречается серия оценок от людей, которые клиентами не были; на неё подают жалобу.

План ответов на отзывы: четыре типа и один отвечающий

Владелец или представитель отвечает на отзыв от лица компании, может изменить или удалить свой ответ и пожаловаться на отзыв, нарушающий правила. Автор отзыва на ответ ответить не сможет, зато может отредактировать свой отзыв. Поэтому после спокойного ответа автор иногда сам исправляет отзыв и повышает оценку.

Отвечает один человек, в первые 90 дней обычно сам новый владелец. Сроки в таблице условные, их задаёт сам бизнес. Фраза «новое руководство за прошлое не отвечает» в ответах не нужна: клиент пришёл в ту же точку и спрашивает с неё.

Удалять отзывы и накручивать оценки бесполезно

• Удалять отзывы самому нельзя: владелец может только пожаловаться, и тогда отзыв проверят.
• Заводить новую карточку бессмысленно: отзывы туда не перенесутся, а старая продолжит собирать оценки.
• Просить сотрудников и знакомых поставить «5» вредно. Оценка автора, который раньше ничего не оценивал, весит меньше, а отзывы с подозрительной активностью получают низкую степень доверия и почти не влияют на рейтинг.

Просить отзыв у реальных клиентов после визита нормально: табличка у стойки, короткое сообщение после брони. Перед покупкой отзывы о точке тоже читают, и как это делать, разобрано в материале о проверке бизнеса по картам. Общую логику проверки от простого к сложному даёт бесплатный курс «10 шагов к покупке прибыльного бизнеса».

Недельный термометр отзывов на 12 недель

Отзывы приходят раньше, чем падение посещаемости видно в месячной кассе. Раз в неделю владелец вписывает в таблицу четыре показателя и сравнивает со снимком. Для условного батутного центра первые недели выглядят так:

Тревогу дают три сигнала. Пороги условные, их подбирают под поток своей точки:

1. Доля оценок «1» и «2» две недели подряд вдвое выше базы.
2. Одна и та же причина в двух отзывах подряд.
3. Ответ на отзыв вышел за срок из плана.

В примере первый сигнал сработал на третьей неделе: отзывы сверяют с посещаемостью и выручкой за те же дни, как в плане первых 30 дней. Второй сигнал указывает на операционную причину, её исправляют на месте. Третий говорит о нехватке рук. После двенадцатой недели таблица уходит в отчёт по итогам передачи из материала о первых 90 днях.

Частые вопросы

Почему новый отзыв появился в карточке через несколько дней

Новый отзыв на Яндекс Картах проходит модерацию, а она занимает до трёх дней. Волна оценок после неудачных выходных поэтому может проявиться в карточке только к середине следующей недели. Недельную таблицу удобнее вести по дате публикации отзыва. Оставить отзыв может любой пользователь с Яндекс ID, даже о компании, которая уже не работает.

Нужно ли писать в карточке о смене владельца

Писать в карточке о смене владельца стоит только вместе с конкретикой для клиента: какие правила изменились и по какому телефону звонить. Само сообщение «у нас новый хозяин» постоянные гости читают как предупреждение. Лучше, когда о переменах первым рассказывает администратор на месте, а карточка подтверждает сказанное описанием и ответами на отзывы.

Что делать, если продавец пропал, а карточка на его аккаунте

Если продавец пропал, а карточка осталась на его аккаунте, пишут в поддержку сервиса и подтверждают права на организацию. Какие документы для этого потребуются, уточняют у поддержки до обращения, чтобы не терять недели на переписку. Пока продавец на связи, проще напомнить ему пункт договора о передаче доступов; удобно, когда последний платёж по сделке привязан к передаче главных ролей.

Двадцать оценок «1» стоят года работы над карточкой

Для молодой карточки из условного примера 20 плохих оценок за месяц означают 380 новых «пятёрок» и больше года спокойной работы, чтобы вернуться к 4,8. Для зрелой цифра та же, только падение незаметнее. Поэтому часы владельца на ответы и удержание инструкторов в первые 12 недель закладывают в план заранее. Эти траты меньше, чем год восстановления рейтинга.