Покупатель открывает карточку студии на Яндекс Картах, видит оценку 4,9 и пятьсот отзывов и считает репутацию проверенной. Ошибка в том, что средняя оценка почти не двигается годами и молчит о главном: сколько людей приходило в прошлом году и сколько приходит сейчас. Проверить бизнес по отзывам можно, если считать их по месяцам и читать имена в текстах.

Когда вы выбираете студию, салон или кафе, где клиенты пишут о своём визите, отзывы на 2ГИС и Яндекс Картах становятся бесплатным архивом за несколько лет. По нему видно, растёт поток или тает и к кому именно идут люди. Чистой прибыли там нет, и решение о цене по отзывам не принимают.

Отзывы показывают поток и людей, но молчат о деньгах

Из отзывов выводят три вещи. Первая: динамика числа свежих отзывов, косвенный след того, сколько клиентов проходит через точку. Вторая: признаки накрутки, то есть искусственного добавления оценок. Третья: имена сотрудников, к которым клиенты возвращаются, и это прямой материал для оценки передаваемости.

Выручку и чистую прибыль из отзывов не получить. Доля клиентов, которые оставляют отзыв, у каждой точки своя и меняется, если студия начинает или перестаёт просить отзыв после визита. Поэтому отзывы задают вопросы продавцу и подсказывают, какие документы сверить. Подтверждают выручку выписка и журнал записи, порядок такой сверки описан в статье о проверке бизнеса перед покупкой.

Выгрузка отзывов за 24 месяца в одну таблицу

Отзывы переписывают вручную, отсортировав ленту по новизне; две-три сотни отзывов занимают вечер. Каждый отзыв идёт отдельной строкой:

Колонка Что записать
Дата месяц и год отзыва
Площадка 2ГИС или Яндекс Карты
Оценка от 1 до 5
Имя сотрудника кого клиент назвал, или пусто
Услуга процедура, о которой пишут
Ответ организации есть или нет, через сколько дней, чьей подписью
Автор сколько у него отзывов, открыт ли профиль

Площадки считают раздельно: если в 2ГИС за полгода не появилось ни одного отзыва, а в Яндекс Картах они идут ровно, спросите, куда продавец направляет клиентов после визита. Затем строки группируют по кварталам, потому что у небольшой точки один отпускной месяц даёт ложный провал.

Двадцать четыре месяца нужны, чтобы сравнить весну с весной, а не с зимой и праздниками.

Падение потока видно по свежим отзывам, а рейтинг его скрывает

Падением считают устойчивое снижение числа отзывов в последних двух-трёх кварталах против тех же кварталов годом раньше. Один слабый квартал ничего не доказывает. Три подряд, особенно если рядом растёт доля жалоб на переносы записи, уже требуют объяснения от продавца.

Чтобы отделить падение потока от падения привычки писать отзывы, у продавца просят выгрузку журнала онлайн-записи по месяцам и делят визиты на отзывы. Если соотношение два года держится, отзывы честно повторяют поток. Если оно резко изменилось, ищут причину: перестали дарить скидку за отзыв или визитов действительно меньше.

Средняя оценка здесь почти бесполезна: карточка с сотнями старых пятёрок держит 4,8 и при втрое меньшем числе свежих отзывов. Как рейтинг ведёт себя уже после сделки и что делать с первой волной плохих оценок, разобрано в материале о рейтинге после смены владельца.

Пять признаков накрутки в самих отзывах

Правила публикации отзывов Яндекса в рекомендациях авторам советуют описывать опыт подробно и с конкретными примерами, а отзыв, нарушающий правила, модераторы могут удалить по жалобе. Настоящий клиент обычно пишет про процедуру и мастера. Накрутку выдают три-четыре признака в одной пачке, один признак ничего не значит:

  1. Пачка: пять и больше отзывов с высшей оценкой за несколько дней на фоне обычных двух-трёх в месяц.
  2. Авторы с закрытым профилем, одним отзывом за всё время или отзывами в разных городах в один день.
  3. Повторяющиеся обороты и одинаковая длина текстов, словно написаны по одному образцу.
  4. Ни одной детали: нет процедуры, имени сотрудника, цены, времени визита.
  5. Пачка совпадает с серией плохих оценок или идёт сразу перед выставлением бизнеса на продажу.

Найденную пачку из счёта убирают и пересчитывают кварталы без неё. Сама накрутка ещё не повод уходить из сделки, но она означает, что продавец готов показывать цифры лучше, чем есть. Остальные его цифры после этого проверяют строже, и в первую очередь те, которые менялись за последние полгода, их разбирает статья о признаках подготовки бизнеса к продаже.

Смену владельца или команды выдают имена и лексика

Уход сильного сотрудника в отзывах виден раньше, чем в документах. Признаки: из текстов пропадает имя, которое называли десятки раз, появляются новые имена; клиенты пишут «раньше было лучше», «поменялся персонал», «записали не к тому специалисту».

Меняются и сроки. Жалобы на переносы записи и долгое ожидание после спокойного периода говорят о нехватке людей. Если вместе с этим падает число отзывов, поток уходит за ушедшим сотрудником, и после сделки это продолжится.

Имена в отзывах показывают, на ком держится поток

Из колонки с именами считают две доли: какую часть всех отзывов занимают отзывы с любым именем и какую часть занимает самое частое имя. Если самое частое имя принадлежит владельцу, клиенты идут к нему лично. В экспресс-проверке Assetum это красный сигнал: клиенты идут к собственнику или одному мастеру, и после его ухода поток уходит с ним.

Доля сама по себе ничего не решает, решает её движение. Рост доли одного имени при падении общего числа отзывов означает, что остальные сотрудники уходят или теряют клиентов, а держится всё на одном человеке. Что ещё проверяют, чтобы понять, останутся ли клиенты без продавца, собрано в материале о передаваемости бизнеса.

Условный пример: студия бровей и ресниц за 24 месяца

Условный пример, цифры придуманы. Покупатель смотрит студию бровей и ресниц на три кресла в спальном районе. Окрашивание и коррекция бровей и ресниц относятся к бытовым косметическим услугам и лицензии не требуют. Спрос держится на мастерах и их записи, а новые клиенты приходят в основном с карт. Владелица сама работает лэшмейкером.

Покупатель переписал 252 отзыва с двух площадок. В седьмом квартале нашлась пачка: 11 пятёрок за пять дней, у восьми авторов это единственный отзыв, ни в одном нет имени мастера. Пачку убрали. За первый год осталось 156 отзывов, за второй 85, то есть на 46% меньше. По кварталам картина такая: 39, 42, 36, 39, затем 30, 24, 15, 16.

Столбцы отзывов студии бровей и ресниц по кварталам: за второй год 85 отзывов против 156, падение на 46%
Условный пример: без пачки накрученных пятёрок свежих отзывов во втором году на 46% меньше, и спад ускорился в последние два квартала.

Спад начался в пятом квартале и ускорился в седьмом, когда появилась пачка. Имена в отзывах разложились так:

Показатель Первый год Второй год
Отзывов без пачки 156 85
С именем мастера 90 (58%) 52 (61%)
С именем владелицы 36 (23% всех) 38 (45% всех)
Доля владелицы среди отзывов с именем 40% 73%
Упоминаний второго лэшмейкера 31 раз 4 раза, последний пять месяцев назад

Владелица набрала столько же отзывов, сколько год назад, а все остальные мастера вместе потеряли больше половины. Вывод для покупателя: второй сильный мастер, судя по отзывам, ушла, поток сжался до клиентов владелицы, и именно эти клиенты уйдут вместе с ней после продажи. Заявленные продавцом цифры за прошлый год описывают другую студию.

Таблица «что вижу в отзывах → что спросить продавца»

Что видно в отзывах Вопрос продавцу Чем подтвердить ответ
Свежих отзывов меньше, чем год назад Сколько визитов было по месяцам за два года Выгрузка журнала онлайн-записи
Пачка пятёрок за несколько дней Проводили ли акции за отзывы, кто их организовывал Переписка с подрядчиком, расходы на продвижение
Пропало частое имя сотрудника Кто ушёл, когда, куда, увёл ли клиентов Штатное расписание, табель за год
Доля одного имени растёт Сколько записей приходится на этого человека Журнал записи с разбивкой по мастерам
Ответы стали шаблонными или исчезли Кто ведёт карточку и будет вести после передачи Список ролей в кабинетах карт
Жалобы на переносы и ожидание Сколько людей работает сейчас и сколько нужно по графику График смен, договоры с мастерами

Таблица отзывов студии бровей собирается до первого звонка из открытых карт, а журнал записи и табель мастеров владелица пришлёт уже после разговора. Сначала бесплатный источник, потом бумаги продавца: так же, от простого к сложному, проверку строит бесплатный курс «10 шагов к покупке прибыльного бизнеса».

Ответы организации на отзывы показывают, кто управляет точкой

Последний срез таблицы — ответы. Считают три вещи: долю отзывов с ответом, средний срок ответа в днях и подпись. Ответы за подписью администратора в течение дня передаются вместе со студией; ответы владелицы от первого лица с именами постоянных клиенток уходят вместе с ней.

Спокойный ответ на плохой отзыв показывает, что жалобы кто-то обрабатывает. Ответ с обвинением клиента или полное молчание показывают, что после сделки этим заниматься будет некому. Если полгода назад подписанные ответы владелицы сменились шаблонными или пропали, собственник уже отошёл от точки. На кого оформлена сама карточка и как она переходит к покупателю, разбирает статья о карточках на картах после покупки.

Частые вопросы

Можно ли проверить бизнес по отзывам?

Проверить бизнес по отзывам можно частично: они показывают динамику потока и людей, к которым ходят клиенты, и выдают накрутку. Выручку и чистую прибыль отзывы не подтверждают. Для вывода отзывы за 24 месяца раскладывают по кварталам, убирают пачки подозрительных оценок и сравнивают одинаковые сезоны двух лет. Найденные расхождения превращают в вопросы продавцу и сверяют с журналом записи и выпиской.

Как понять по отзывам, что бизнес падает?

Падение бизнеса по отзывам видно, когда свежих отзывов в последних двух-трёх кварталах заметно меньше, чем в тех же кварталах год назад. Сильнее всего это подтверждают жалобы на переносы записи и ожидание и пропавшее имя сотрудника, которого раньше называли часто. Средняя оценка при этом может не измениться, поэтому смотрят на число отзывов, а не на рейтинг.

Вопрос продавцу, который закрывает проверку отзывов

После таблицы остаётся один вопрос, на который продавец отвечает письменно: какие записи в журнале за последний год приходятся на владелицу лично и кто из клиенток согласился перейти к другим мастерам. Если ответа нет или он сводится к «клиенты привыкли к студии», вы покупаете запись одного человека, и цену студии считают от того, что останется без неё.