Клиентская база: как проверить, что клиенты останутся после смены владельца, если список пациентов закрыт

Из 6 400 карточек условного центра неврологии за последний год на приём пришли 2 080 человек, повторно 780, это 12,2% той самой «большой базы». Ещё 38% всех визитов приходятся на врача-владельца, который продаёт центр. Обе цифры покупатель получает без единой фамилии: список пациентов закрыт врачебной тайной, поэтому закрытую базу проверяют по пяти агрегированным цифрам из информационной системы клиники.

Если вы покупаете частную клинику, где продавец называет постоянных пациентов главным активом, просить список для обзвона бессмысленно. Решение о цене зависит от того, сколько этих людей реально ходят в центр, к кому именно и откуда приходят новые.

Список пациентов закрыт, и проверка идёт по агрегатам

Сведения о факте обращения за медицинской помощью и о здоровье пациента составляют врачебную тайну, и разглашать их не вправе те, кому они стали известны по работе (ч. 1 и 2 ст. 13 закона № 323-ФЗ). Сам факт, что человек лечился в центре неврологии, уже относится к таким сведениям. Поэтому фамилия в таблице «наши постоянные пациенты» раскрывает тайну так же, как диагноз.

Разглашение допускается с письменного согласия пациента (ч. 3 той же статьи), а случаи без согласия закон перечисляет отдельно. Покупатель бизнеса в роли получателя списка на этот перечень не опирается, и проверка строится без него.

Отсюда граница проверки: пока сделка не закрыта, из центра не выходит ничего, по чему можно узнать пациента. Как легально работать с медкартами и согласиями уже после покупки, разобрано в статье о медкартах и базе пациентов. До задатка покупателю нужен один ответ: сколько этой базы реально ходит в центр.

Три уровня доступа к базе клиники до и после сделки

Обезличиванием закон называет действия, после которых без дополнительной информации нельзя определить, какому человеку принадлежат данные (п. 9 ст. 3 закона № 152-ФЗ). Для центра неврологии это строка «карточка 03417, визиты 12.02 и 14.05, врач 2, запись через агрегатор» без имени и диагноза. Как устроить такую выгрузку и какие поля в ней считать, подробно описано в статье о проверке CRM при покупке.

Паспорт базы: пять цифр из информационной системы центра

Пять цифр отвечают на второй вопрос экспресс-проверки Assetum: почему пациенты приходят именно сюда и сохранится ли причина после смены владельца. По правилу «факт, заявление, гипотеза» фраза продавца о большой базе остаётся заявлением, пока у цифр нет даты и источника.

Каждую цифру просят отчётом, который система формирует сама, с датой формирования. Скриншот таблицы, собранной вручную, остаётся заявлением.

Условный центр неврологии: 6 400 карточек сжимаются до 780 повторных

Условный пример, числа придуманы для иллюстрации. Продаётся 100% доли ООО, которое держит частный центр неврологии и мануальной терапии: четыре врача, один из них владелец и ведёт приём сам.

Из «большой базы» в 6 400 человек рабочих связей около 2 000, а постоянных пациентов меньше восьмисот. Для неврологии, где многие приходят курсом и пропадают на год, такая доля объяснима. Хуже другое: продавец оценивает центр по первой строке.

Вторая находка в каналах. Две пятых новых пациентов приходят по направлениям врачей-партнёров, и почти наверняка это личные связи владельца. Агрегатор записи даёт треть новых, и здесь вопрос простой: на кого зарегистрирован кабинет центра на агрегаторе и кто им управляет.

База центра и база врача-владельца расходятся по двум цифрам

Если 38% визитов приходятся на владельца, а направления партнёров идут к нему же, у центра две базы. Одна принадлежит организации: пациенты других врачей и записавшиеся через агрегатор или по рекомендации. Вторая принадлежит человеку и уйдёт вместе с ним, если он перестанет принимать. Какие ещё причины держат клиента и как их различить, разобрано в статье о лояльности клиентов перед покупкой.

Для покупателя вывод денежный. Доля визитов к владельцу и доля направлений от его партнёров переводятся в условия сделки: сколько месяцев врач продолжает приём после продажи, как связана с этим часть оплаты, кому из врачей передаются его пациенты.

Условия под разные виды привязки к собственнику описаны в материале о клиентах, которые идут к владельцу. Если врач-владелец отказывается обсуждать переходный период, а его доля выше трети визитов, после такой проверки разумно отказаться от покупки или пересчитать цену без его пациентов.

Покупка доли и покупка имущества по-разному решают судьбу базы

Форма сделки решает, кому база достанется юридически. При покупке доли ООО центр как оператор данных не меняется (п. 2 ст. 3 закона № 152-ФЗ): в выписке ЕГРЮЛ появляется новый участник, а карточки и согласия лежат там же, где лежали.

При покупке оборудования и помещения новой организацией база сама не переходит, и паспорт базы в этом случае показывает, сколько людей предстоит привлечь заново. Цена за «постоянных пациентов» при такой форме сделки теряет основание.

Обязанность доказать, что согласие на обработку получено, лежит на операторе (ч. 3 ст. 9 закона № 152-ФЗ). При покупке доли оператор остаётся прежним, но компания становится вашей, поэтому бланки согласий и порядок их хранения проверяют до сделки, хотя бы выборочно и с обезличенными подписями.

Условия договора о закрытой базе

• Доступ к агрегатам на дату закрытия: продавец обязуется сформировать те же пять отчётов в последний день перед передачей, и покупатель сравнивает их с цифрами из переговоров.
• Заверение продавца о составе базы: число карточек и активных пациентов на дату, наличие письменных согласий по действующей форме.
• Обязательство врача-владельца не переводить приём и направления партнёров в другую организацию в оговорённый срок, с последствием, записанным в договоре.
• Порядок передачи доступа к системе записи и кабинету агрегатора в день закрытия.

Формулировки пишет юрист, задача покупателя принести ему цифры, под которые эти пункты составляются. Вопросы продавцу о каналах и долях выручки по клиентам собраны в статье о вопросах продавцу о клиентах, а долю крупнейших заказчиков, если у центра есть корпоративные договоры, считают по статье о концентрации выручки.

Десять пунктов проверки закрытой базы

Чек-лист собирает всё сказанное в десять строк, против каждой ставится отметка «подтверждено документом» или «заявлено». Строка без документа остаётся словами продавца. Общая логика, в которой база пациентов стоит рядом с командой и поставщиками, показана в статье о передаваемости бизнеса и в курсе «10 шагов к покупке прибыльного бизнеса».

Частые вопросы

Можно ли до покупки клиники обзвонить её пациентов?

Обзвон пациентов клиники до покупки упирается во врачебную тайну: сам факт обращения в центр защищён ст. 13 закона № 323-ФЗ, а телефоны и фамилии остаются персональными данными, которые оператор не вправе раскрывать без согласия. Вместо обзвона покупатель получает агрегированные отчёты системы и обезличенную выгрузку. Отзывы на картах и агрегаторах можно читать самостоятельно, они публичны.

Можно ли купить базу пациентов отдельно от клиники?

Базу пациентов отдельно от клиники купить как товар не получится: данные о здоровье можно обрабатывать только в случаях ч. 2 ст. 10 закона № 152-ФЗ, например с письменного согласия. Новая организация согласий этих людей не имеет. Практичный путь для покупателя: доля ООО, где оператор прежний, либо переход пациентов по их собственному выбору.

Что делать, если у центра нет информационной системы и записи ведутся в журнале?

Если записи центра ведутся в бумажном журнале, пять цифр паспорта собирают вручную по журналу за 12 месяцев и сверяют с выручкой по кассе и эквайрингу. Такой подсчёт дольше и слабее, поэтому его результат считается заявлением до сверки с деньгами. Отсутствие системы само по себе означает, что база держится на памяти администратора и владельца.

Вопрос продавцу: пять отчётов на одну дату

Один запрос показывает, готов ли продавец к проверке: «Сформируйте из системы пять отчётов на одну дату: карточки, активные за 12 месяцев, повторные, визиты по врачам, источники записи новых». Если отчёты приходят в течение пары дней и сходятся с выручкой, база, скорее всего, существует. Если вместо них приходит список фамилий или фраза «пациентов у нас тысячи», следующим вопросом будет, чья это база, центра или врача, который её продаёт.